從西游記到洗手的故事，一樣的誠信不一樣的解讀

我剛來小拇指的時候，經(jīng)常聽老板說一個故事。西游記里，壓在山底的猴子、高老莊的豬、沙河邊的水妖，為什么能敲開老百姓的門去化緣而不被趕出來？因?yàn)樗麄儽澈笥刑粕?，他們都比唐僧厲害，但唐僧教他們道理，把他們變成好人。通俗的故事蘊(yùn)含著簡單的價值判斷，這個故事在小拇指說了十年，也代表了小拇指前十年連鎖發(fā)展的精髓——宣導(dǎo)誠信文化，將文化的力量植入到企業(yè)發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)，價值觀的統(tǒng)一化彌補(bǔ)了汽修服務(wù)業(yè)與人有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化管理難點(diǎn)。

 在國內(nèi)，汽車修理行業(yè)仍是個不受信任的行業(yè)，每個加盟商也都會面臨賺快錢的誘惑。誠信這個基本的價值準(zhǔn)則成為小拇指系統(tǒng)內(nèi)的行動綱領(lǐng)。河北正定小拇指業(yè)主韓認(rèn)蘭就說了這樣一個例子，有一次一位車主來店里要求做油漆，她告訴車主，受損部位并不嚴(yán)重，洗去表層污垢，通過拋光、打蠟，就可以解決問題。她說，雖然車主不懂，但她不能賺昧良心的錢，“小拇指人要講誠信，每天的晨會就是這么教的”，這個曾經(jīng)做了十幾年修理廠的樸實(shí)中年婦女，在每天晨會中像念經(jīng)一樣，將誠信文化“口耳入心”，刻進(jìn)了深層意識。

這就是小拇指的油漆時代，誠信，從小開始，從一點(diǎn)一滴的行動中去執(zhí)行、去體現(xiàn)。

2015年開始，我又頻繁聽老板說一個關(guān)于洗手的故事，這次說的不是汽修行業(yè)，是一個關(guān)于餐飲行業(yè)洗手管理的故事。餐飲店要求廚師上完洗手間后必須洗手，怎么監(jiān)管呢？這個艱巨的任務(wù)落在了掃地阿姨身上，掃地阿姨發(fā)現(xiàn)誰上完洗手間沒有洗手，就上報罰款50元。后來有一位廚師，趁著阿姨不注意，做出洗手的姿勢，實(shí)際上沒有洗，回到宿舍嘲笑：“你看她多傻，我沒有洗手，你看并沒有罰錢”，其他廚師于是戲謔般效仿。洗手管理宣告失敗，從側(cè)面反映人其實(shí)是不喜歡被要求和被監(jiān)管的，更重要的是，他們不知道為什么要堅(jiān)持洗手？

后來餐飲店老板換了一種方式，問廚師們，如果這頓飯你是做給家人吃，你洗不洗手？首先作弊的廚師率先低下了頭；老板再問，一個上完廁所都不洗手馬上就做飯吃的人，是個什么樣的人？你對這樣的自己尊重嗎？自此以后，沒有阿姨監(jiān)管，卻徹底解決了廚師洗手問題，誰也不想做那個自我無法認(rèn)同的“流氓”。

2015年年底，小拇指進(jìn)行全面的品牌定位升級和形象升級，品牌文化同時跟著升級。老板將“誠信，從小開始”升級為“誠信，立尊嚴(yán)之本”，從利他轉(zhuǎn)向更為嚴(yán)格的自我要求，可以從洗手故事中獲得一點(diǎn)啟示。誠信，是一種對自我的人格自尊，是一種真正的“體面”，是一種“貴族”精神。讓每一個人都活得自尊、體面、張揚(yáng)正面自我價值，而這恰恰是品牌建設(shè)與教育的使命和核心。

之前去杭州轉(zhuǎn)塘小拇指采訪，這是一家開了10年多的小拇指老加盟店，因著地方經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，門店地址歷經(jīng)五六次搬遷，卻是頑強(qiáng)的堅(jiān)持下來。聊天中，精明干練的老板娘邵秋娣無意間說的一句話讓我特別感動，她說：“十幾年了，蘭總一直沒有變，十年前說的誠信經(jīng)營十年后依然在堅(jiān)持，賺的錢都在再投入把小拇指發(fā)展得更好更大，如果拿這些錢胡花自我享受，我們這些老加盟商肯定就不會跟著總部繼續(xù)走了……”

2016年4月，我跟隨浙江區(qū)域一批小拇指加盟商去臺灣旅游，大多是加盟了十年以上的老加盟商。義蓬小拇指業(yè)主徐建利聊到，經(jīng)營小拇指十幾年，順風(fēng)順?biāo)?，安安穩(wěn)穩(wěn)，本著最簡單的誠信做人、踏實(shí)做事，老客戶做下來都成了老朋友、老伙計(jì)，定期就要一起聊聊，如果不做小拇指了，心里肯定會空得慌。

在小拇指眾多老的加盟商、老員工身上，都能發(fā)現(xiàn)這樣共同的特質(zhì)和畫像，親和、憨厚，腳踏實(shí)地，本本分分，在做事情上，又是一種奔跑的姿態(tài)。我想大家在這個系統(tǒng)內(nèi)找到了情感歸屬，找到了生命底層的價值認(rèn)同，這就是文化的力量。

2014年，小拇指在直營系統(tǒng)內(nèi)開展“雙升計(jì)劃”，2015年在加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣“雙升計(jì)劃”，轉(zhuǎn)型所到的100多家門店均實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻番，小拇指也成功的從油漆時代邁向快修時代，從傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。行業(yè)也不乏美容向快修轉(zhuǎn)型、洗車向快修轉(zhuǎn)型失敗的案例，更有眾多O2O燒錢的慘痛先烈，讓行業(yè)大跌眼鏡的是，小拇指的轉(zhuǎn)型靠的不是花精力吸新的流量，而是“存量思維”。老板在系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)典的轉(zhuǎn)型名言是“戒流量之毒”，并且為了堅(jiān)決執(zhí)行新的轉(zhuǎn)型策略不惜換掉所有直營店長。

這跟文化有什么關(guān)系？“存量思維”意味著小拇指快修業(yè)績的貢獻(xiàn)在于老客戶的轉(zhuǎn)化，小拇指增加的服務(wù)顧問的角色，重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)顧問不僅比車主自己更懂他的車，更最重要的是代替了車主身邊的“熟人”，是一個在以誠信為核心的文化體系下訓(xùn)練出來的高標(biāo)準(zhǔn)自我要求的人，是一個值得信賴的“伙伴”。業(yè)績翻番的門店，大多數(shù)是在多年經(jīng)營下有著良好的客戶基礎(chǔ)，并且在經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的“服務(wù)顧問”的催化下，實(shí)現(xiàn)“萬元專屬”，也就是一位車主一年在車上花費(fèi)的10000元都貢獻(xiàn)給了小拇指，因?yàn)榉判?。所以，到小拇指不僅要學(xué)模式、學(xué)技術(shù)，還要真正的走心。

當(dāng)然，認(rèn)可小拇指的車主們，也都是被小拇指的誠信文化所影響、所打動。